这样的售后处理，客户给了我们5个差评

一、这样的售后处理，客户给了我们5个差评

       5月27日一个买家旺旺联系我们说买了的5套产品有2套双头镜前灯因为后来买的镜子大了安装不了了，要求退货，查看订单客人已经签收了有10天了，当时在和买家说明非质量问题退货的规定以后，我们同意了退款，并在退款订单留言注意安全包装等，然而一直到了6月4日买家才提交了退货，而且没有按我们要求的快递公司退，6月10日快递公司把退件送到厂发货部，我们拆开一看给眼前的情景惊呆了，简单的纸箱里面塞了一些废纸躺着2套已经明显安装过的灯具，我们发货去的泡沫包装一个也没有，破损了的灯罩已经压扁了，美人鱼灯架少了一个，断了一个，有点惨不忍睹，第一次收这样的退件大家都有点啼笑皆非，快递员也有点不好意思了：“拒绝签收吧！我交回去公司处理！”于是退件做了拒绝签收处理！我们客服在旺旺联系了买家告诉了情况，并在退款协议页面留言和拒绝了退款申请。

       之后的一段时间客户也没有在和我们联系过，我们也以为这件事就这样的过去了，认为毕竟这件事情的发生不是我们的过错客户也应该会理解。一天我们在查看客户评价留言的时候，看见这个买家竟然给她购买的5个产品全部1星差评。原来5分的交易满意度一下子就跌到了4.8分，我们马上电话联系了客户，电话永远是无法接通的，旺旺联系也不理会，当时的那种感觉就像自己精心呵护的一朵花儿，准备含苞待放的时候被人折断了，我相信所有和我们一样每天把所有的精力都投入到阿里网站的商友，都会理解那种感受的。

        经过上面这件事情，我冷静的思考了事情的过程，明白了事情的发生虽然不是我们的主要责任，但是我们工作中在售后处理方面存在很多的不足，如果在客户提出退货的时候和退件出现破损的时候能够及时的电话沟通，协商更好的处理办法，也许就不会发生那样的事情了。一直以来我们都比较注重售前咨询和销售过程中的服务管理，而忽略了售后工作在销售中的重要性。

       于是我们销售服务管理工作制度中重点加入了售后工作的售后服务制度：1.销售出去的订单必须按时回访，了解客户产品销售和使用情况。倾听客户对产品的意见和建议。2.客户在使用和安装方面出现问题必须及时帮助解决，客服不得推诿。3.出现问题订单必须马上处理，同时进行电话沟通，了解问题原因说明情况，并妥善处理……

       因为网上购物和实体模式的购物体验是不一样的，实体购物客户是通过充分的实物审查而确定购买的，而网上购物客户一般都是通过图片和产品说明去了解和认识我们的产品从而购买的，而灯饰类的产品亮灯和关灯的效果是感觉很不一样的（特别 是我们彩色玻璃产品的），所以这就要求我们客服要有良好的沟通能力和及时的处理好客户购买之后的疑虑.有部分的客户不是专业的灯具安装电工，不会看图纸安装的，于是我们实物拍摄安装图片发过去指导安装，客户很是感动。

         经过一段时间的努力和我们售后工作的一步步完善，客户对我们产品的满意度得到了提升，7月30日我们网站的客户满意度提升到了4.9分，成交额也从A到了AA,回头客在不断增加,几个灯饰店的批发商也和我们签订了长期供货计划。

        我认为网上销售服务是很重要的，售前和售中的优质服务可以令客户的咨询满意，从而促成订单的成交，而售后的服务确是更加重要，作为批发商我们只有建立令客户满意无忧的售后服务才可以令你的客户和你建立长期的合作关系，才可能对你的产品有信心，所以售后服务不是销售服务的结束，而是服务的开始，让我们一起努力以优质的服务为阿里巴巴营造一个温馨和谐的批发服务平台！